Klachten

Wat is een klacht
Een klacht is een uiting van ongenoegen en kan overal over gaan. Een klacht over de gezondheidszorg kan over meer gaan dan alleen over fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie kan van alles misgaan. Het gaat om zalen die volgens u anders hadden moeten of kunne verlopen. De aard en de ernst van de klachten kunnen dus zeer verschillend zijn.

Uw klacht eerst bespreken
Als u een klacht heeft, is het zinvol er eerst met uw hulpverlener over te praten. Veel klachten ontstaan door misverstanden, die in een gesprek rechtgezet kunnen worden. Een hulpverlener heeft er recht op om te weten dat u niet tevreden bent. Uw klacht geeft hem de kans iets te herstellen en te verbeteren, dat kan ook andere patiënten ten goede komen. Een klacht met een hulpverlener bespreken is niet makkelijk. Een aantal tips over de aanpak van zo'n gesprek:

•	Reageer zo snel mogelijk
•	Maak een aparte afspraak als uw kwestie niet snel kan worden afgedaan
•	Schrijf op waarover u wilt praten
•	Bedenk van tevoren wat u met het gesprek wilt bereiken
•	Probeer het gesprek zo zakelijk mogelijk te houden
•	Neem zo nodig iemand mee ter ondersteuning
•	Wees bereid samen tot een oplossing te komen
•	Geef uw hulpverlener de kans zaken te herstellen

Als een dergelijk gesprek echter niet tot een voor u bevredigend resultaat leidt, kunt u een klacht indienen.

Klachtencommissie
Op 1 augustus 1995 de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector in werking getreden. Volgens deze wet is iedere hulpverlener en instelling verplicht een klachtenregeling te hebben. De klachtenregeling moet op een duidelijke manier bekend worden gemaakt. Vaak is er een aparte folder over gemaakt, waarin u kunt lezen hoe u een klacht kunt indienen en hoe deze zal worden behandeld. De patiënt moet met al zijn klachten over de verleende zorg terechtkunnen bij een klachtencommissie. De behandeling van uw klachten door een klachtencommissie is gratis.

•	Ondersteuning en bemiddeling Als u hulp wilt hebben bij het aangaan van een gesprek met uw hulpverlener over een klacht, kunt u terecht bij de Patientenvertrouwenspersoon (pvp), Zorgbelang Nederland (afdeling informatie en klachtenopvang, IKG), of klachtenbemiddelaar van een instelling
•	Behandeling klacht Tijdens het onderzoek naar uw klacht, zal de commissie u om een nadere toelichting vragen, die u mondeling of schriftelijk kunt geven
•	Termijn behandeling De klachtencommissie moet u laten weten binnen welke termijn zij haar oordeel uitspreekt. Als deze termijn niet wordt gehaald, dan moet u daarvan op de hoogte worden gesteld. Ook wordt aangegeven binnen welke termijn wel een oordeel is te verwachten
•	Het oordeel U krijgt het oordeel van de klachtencommissie per brief. Deze wordt ook verzonden naar de hulpverlener en/of de instelling waarover u hebt geklaagd. De commissie kan ook aanbevelingen doen. Bijvoorbeeld hoe uw klacht opgelost kan worden, of hoe in de toekomst een klacht als de uwe kan worden voorkomen. Vervolgens moet de hulpverlener of de instelling u binnen een maand laten weten of en welke er maatregelen genomen zullen worden naar aanleiding van het oordeel van de klachtencommissie. De hulpverlener of de instelling zijn niet verplicht de uitspraak en aanbevelingen van de klachtencommissie op te volgen
•	Samenstelling klachtencommissie Een klachtencommissie moet tenminste drie leden hebben. De voorzitter mag niet in dienst zijn bij de instelling of voor de hulpverlener werken. De persoon over wie u klaagt, mag geen lid zijn van deze commissie. De klachtcommissie moet haar werkwijze vastleggen in een reglement
•	Zelfstandig gevestigde hulpverleners Veel zelfstandig gevestigde hulpverleners hebben zich per regio verenigd en hebben een eigen klachtenreglement. Voorbeelden hiervan zijn de:
	-	Verenigingen of coöperaties van zelfstandig gevestigde psychiaters
	-	Regionale Organen Eerstelijns Psychologen (ROEP's)
	-	Vrijgevestigde psychotherapeuten

Klacht over een hulpverlener die werkzaam is in een instelling
Veel instellingen in de gezondheidszorg hebben iemand aangewezen om te bemiddelen bij klachten of onvrede. Deze bemiddelaar, die in dienst is van de instelling, kan zowel met u als uw hulpverlener gaan praten. Zijn bemiddeling is erop gericht het vertrouwen tussen u beiden. Bijna ieder psychiatrisch ziekenhuis en een aantal psychiatrische afdelingen van algemene ziekenhuizen (PAAZ) hebben een Patiëntenvertrouwenspersoon (pvp), die niet in dienst van het ziekenhuis is, maar behoort tot een onafhankelijke, landelijke stichting.

Klacht over een zelfstandig gevestigde hulpverlener

•	Tuchtrecht Artsen, gezondheidszorgpsychologen, psychotherapeuten, apothekers, fysiotherapeuten, tandartsen, verloskundigen en verpleegkundigen vallen onder de Wet BIG. Deze wet behelst onder meer aparte tuchtrechtspraak, die dient voor het bevorderen en bewaken van de kwaliteit van de beroepsuitoefening. Het burgerlijk recht en het strafrecht bieden daartoe niet de juiste instrumenten. Het eerste doel van het tuchtrecht is en blijft het waarborgen van een behoorlijke beroepsuitoefening met het oog op de belangen van degenen aan wie zorg wordt verleend. Als u een klacht heeft over een zorgverlener, kunt u een klaagschrift indienen bij een van de Regionale Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg.
•	Beroepsorganisaties Kies bij voorkeur een therapeut die lid is van een bonafide beroepsvereniging. Wanneer iemand niet georganiseerd is in een beroepsvereniging heeft u noch duidelijkheid over de betrouwbaarheid van de persoon, noch bestaat er een (betrouwbaar) klachtenreglement. De mogelijkheden tot het indienen van een klacht zijn dan zeer beperkt. Wanneer iemand weigert inzicht te geven over het al dan niet lid zijn van een beroepsorganisatie is er reden tot wantrouwen. Patiëntenverenigingen kunnen helpen u op de hoogte te stellen van de achtergronden van een therapeut
•	Overkoepelende beroepsorganisaties Sommige beroepsverenigingen zijn aangesloten bij een overkoepelende organisatie, hetgeen klachtrecht en een zekere mate van kwaliteitsbewaking garandeert
	a.	Artsenfederatie Additieve/Alternatieve Geneeskunde (AAG) koepelorganisatie van artsen in de alternatieve geneeskunde (ABNG, NAAV, NVAA, NVAMG, NVNR, VHAN)
	b.	Nederlandse Associatie voor Psychotherapie (NAP)
	c.	Stichting RING
	d.	Beroepsorganisatie Therapeuten & Belangen Associatie Consumenten (BATC)

Informatie en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG)
Een IKG is onafhankelijk van hulpverleners en instellingen in de gezondheidszorg en verzorgt, behalve informatie over patiëntenrechten en advies over klachtmogelijkheden, ook ondersteuning bij het indienen van een klacht en eventueel bemiddeling. Zo kan een medewerker van het IKG u bijvoorbeeld helpen bij het schrijven van een brief of meegaan naar een gesprek met de behandelaar tegen wie een klacht is ingediend. Het IKG werkt gratis en onafhankelijk van hulpverleners en instellingen in de (alternatieve) gezondheidszorg. Een IKG is een onderdeel van Zorgbelang Nederland, in elke provincie vindt u één of meer Zorgbelang organisaties.

Stichting Patientenvertrouwenspersoon (PVP)
De pvp heeft als doel om patiënten die zijn opgenomen in een algemeen psychiatrische ziekenhuis of op een psychiatrische afdeling van een algemeen ziekenhuis (PAAZ) advies en bijstand te verlenen bij de handhaving van hun rechten. De pvp geeft u informatie over uw rechten. Indien u een klacht heeft zal de pvp u adviseren wat u ermee kunt doen. Hij kan namens u naar de betrokken ziekenhuismedewerker toestappen. Hij kan samen met u een gesprek voeren of een brief schrijven. Verder kan de pvp u helpen bij het voorleggen van uw klacht aan de klachtencommissie of aan Inspectie voor de Gezondheidszorg. Mocht u een advocaat nodig hebben dan kan de pvp dat eveneens voor u regelen. De pvp is niet in dienst van het ziekenhuis, maar behoort tot een onafhankelijke, landelijke stichting en stelt zich partijdig op aan uw kant. De werkzaamheden van de pvp hebben een wettelijke basis in de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ) en het besluit patiëntenvertrouwenspersoon BOPZ.

Inspectie voor de Gezondheidszorg
De Inspectie voor de Gezondheidszorg bewaakt de kwaliteit van de gezondheidszorg. Het onderzoeken van klachten over de zorg is onderdeel van deze taak. Daarbij kijkt de Inspectie of er sprake is van handelingen of nalatigheid waardoor de kwaliteit van de zorg in het gevaar komt. Een Inspecteur kan er daarom toe besluiten uw klacht voor te leggen aan een Regionaal Tuchtcollege. Als er aanleiding toe is, kan de Inspectie ook op eigen initiatief een onderzoek instellen. U kunt ook naar het de Inspectie gaan, als de hulpverlener of instelling waarover u een klacht hebt, nog geen klachtencommissie heeft ingesteld.

Instellingen voor rechtshulp en klachtopvang

•	Bureaus voor Rechtshulp De doelstelling van de Bureaus voor Rechtshulp is het aanbieden van makkelijk bereikbare, gratis of betaalbare, professionele rechtsbijstand. Deze voorziening is gericht op mensen met een laag of midden inkomen. De Bureaus voor Rechtshulp worden volledig door de overheid gesubsidieerd. In elk arrondissement (het werkgebied van een rechtbank) is er volgens de Wet op de Rechtsbijstand een (onafhankelijke) stichting rechtsbijstand. Zo'n stichting exploiteert een Bureau voor Rechtshulp. Een Bureau voor Rechtshulp heeft meestal meerdere vestigingen. Er is er altijd een redelijk dicht in uw buurt. De medewerkers van het Bureau Rechtshulp kunnen u informeren over de mogelijkheid om voor gefinancierde rechtshulp in aanmerking te komen en over de te verwachte hoogte van de kosten. Ook als uw inkomen te hoog is om in aanmerking te kunnen komen voor gefinancierde rechtshulp, dan kan het Bureau Rechtshulp u adviseren over de mogelijkheden om betaalbare rechtshulp te krijgen.
•	Sociaal Raadslieden De hulp die u van de Sociaal Raadslieden krijgt is gratis. Zij informeren en adviseren over mogelijke oplossingen voor sociale en financiële problemen, of verwijzen naar de juiste instantie. Iedereen kan er terecht voor juridisch advies, niet voor een advocaat.
•	Advies en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) De stichting Advies en Klachtenbureau Jeugdzorg heeft als doel cliënten in de jeugdzorg zo te helpen dat deze cliënten hun belangen inzake de benodigde jeugdzorg doeltreffender kunnen behartigen. Om deze doelstelling te kunnen realiseren bestaat de belangrijkste taak uit: het verstrekken van informatie, en advies en ondersteuning bij het formuleren, indienen en afhandelen van klachten. De hulp die door het AKJ geboden wordt is gratis. Binnen het AKJ functioneren twee teams: Klachtondersteuners en Clientenvertrouwenspersonen (ondersteunen jongeren die contacten hebben met jeugdhulpverleningsinstellingen).

Klachten over seksuele intimidatie door hulpverleners
Op 1 augustus 1996 is de Wet klachtrecht cliënten zorgsector in werking getreden. Deze wet bepaalt dat instellingen en beroepsbeoefenaren werkzaam op het terrein van de gezondheidszorg een regeling moeten treffen voor de benadeling van klachten. Dit is zonodig af te dwingen via een procedure bij de kantonrechter.
Klik hier voor meer informatie aangaande klachten over seksuele intimidatie door hulpverleners