Klachten over de zorg zijn geregeld in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (WMCZ). Deze wetten verplichten zorgaanbieders om klachten zorgvuldig te behandelen en patiënten laagdrempelige mogelijkheden te bieden om hun onvrede te bespreken.
Uw klacht eerst bespreken
Wanneer u een klacht heeft over uw behandeling of bejegening, ligt het voor de hand deze eerst met uw hulpverlener te bespreken. In de praktijk blijkt dat onvrede vaak samenhangt met misverstanden of verschillen in verwachtingen, die in een gesprek kunnen worden verhelderd. Een gesprek biedt ruimte om uw ervaring toe te lichten en kan bijdragen aan herstel van vertrouwen. Het kan helpen vooraf te bedenken wat u met het gesprek wilt bereiken en, indien nodig, iemand mee te nemen ter ondersteuning.
Klachtenfunctionaris
Op grond van de Wkkgz is iedere zorgaanbieder verplicht een klachtenregeling te hebben en deze duidelijk kenbaar te maken. U kunt met uw klacht terecht bij een klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en spreekt geen oordeel uit, maar richt zich op het vinden van een oplossing en het herstellen van de werkrelatie. Hij of zij kan uitleg geven over de mogelijkheden om een klacht aan te pakken, ondersteunen bij het formuleren van de klacht en bemiddelen tussen u en de hulpverlener.
Klachtencommissie
Als het gesprek met de hulpverlener en de bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet tot een oplossing leiden, kan de klacht verder worden behandeld volgens de klachtenregeling van de instelling. Afhankelijk van de instelling kan dit betekenen dat de klacht wordt beoordeeld door een klachtencommissie of door een andere interne klachtenprocedure. De klachtenfunctionaris kan uitleggen welke route binnen de instelling geldt en hoe een klacht kan worden voorgelegd.
Geschilleninstantie
Wanneer de klacht ook via de klachtenregeling van de zorgaanbieder niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de klacht worden voorgelegd aan een erkende geschilleninstantie. Iedere zorgaanbieder moet bij zo’n geschilleninstantie zijn aangesloten. De geschilleninstantie kan een bindende uitspraak doen. Als er schade is geleden, kan zij ook een schadevergoeding toekennen, tot het maximum dat in het reglement van de geschilleninstantie is vastgelegd.
Tuchtcollege
Naast de klachtenprocedure kunt u een klacht indienen bij het Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg.. Het tuchtrecht richt zich op het professioneel handelen van de zorgverlener en beoordeelt of deze heeft gehandeld volgens de geldende beroepsnormen. Een tuchtprocedure kan leiden tot maatregelen, variërend van een waarschuwing tot (tijdelijke) doorhaling van de registratie.
Landelijk Meldpunt Zorg
Het Landelijk Meldpunt Zorg eeft informatie en advies over klachten, maar behandelt deze niet zelf. Het meldpunt kan u helpen bij het vinden van de juiste route. Ernstige signalen over de kwaliteit of veiligheid van zorg worden doorgegeven aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). De inspectie houdt toezicht op de kwaliteit van zorg en kan zelfstandig onderzoek doen.
Ondersteuning
U kunt zich laten bijstaan door een naaste of een onafhankelijke vertrouwenspersoon. De Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) ondersteunt patiënten in de GGZ bij vragen en klachten, met name in situaties van verplichte zorg. De PVP is onafhankelijk van de instelling en staat naast de patiënt. Voor algemene juridische vragen kunt u terecht bij het Juridisch Platform. In de jeugdzorg biedt Jeugdstem ondersteuning via vertrouwenspersonen.
Seksueel grensoverschrijdend gedrag door hulpverlener
Seksueel grensoverschrijdend gedrag door een hulpverlener is altijd ontoelaatbaar, ook wanneer een patiënt hiermee instemt of het initiatief neemt. Vanwege de afhankelijkheidsrelatie is er geen sprake van gelijkwaardigheid. Dergelijk gedrag wordt beschouwd als geweld in de zorgrelatie en moet worden gemeld bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Hiervoor gelden aanvullende stappen en mogelijkheden, die uitgebreider worden toegelicht op de aparte pagina over dit onderwerp.